In deze blogpost zullen we de resultaten van het pilot experiment/onderzoek weergeven, deze toelichten en hierop reflecteren. In de volgende blogpost zullen we op basis hiervan conclusies trekken, waarmee we de visie voor ons concept verder uitbouwen. In de vorige blogpost presenteerde we de definitieve versie van ons onderzoeksopzet, we hebben het hier ook gehad over een aantal verbeterpunten die we hebben doorgevoerd op basis van resultaten van het pilot experiment.

De tussenmarkt

Tijdens de tussenmarkt hebben wij de pilot van ons onderzoek uitgevoerd. Het opzetten van het totale speelveld was meer werk dan we dachten. Uiteindelijk waren we, doordat we wat extra tijd hadden vanwege de vooraf afgenomen persoonlijkheidstest, net op tijd klaar voor de eerste deelnemer.

We zijn tijdens de gehele tussenmarkt constant in de weer geweest, en hebben hierdoor zelf niet eens kunnen rondlopen! Toch hebben we bij dertien deelnemers ons onderzoek kunnen afnemen, dit is meer dan ons streven van negen.

We hebben tijdens het onderzoek gebruik gemaakt van vier meetinstrumenten:

•       DISC (persoonlijkheids)-zelfassessment
•       Observatie (scorelijst) tijdens experiment
•       Video opname
•       Vragenlijst achteraf

Resultaten experiment

DISC (persoonlijkheids)-zelfassessment

We hebben alle deelnemers een zelfassessment laten doen. De uitslag hiervan is een van de volgende vier gedragstypen: Dominant, Interactie (Invloedrijk), Stabiel en Consciëntieus.

Uit de dertien tests die gedaan zijn, kregen we de volgende resultaten:

Het grootste deel van de groep deelnemers (76,9% of 10 deelnemers) behoort tot het gedragstype Interactie. Dit betekend dat deze mensen er graag praten, enthousiast en optimistisch zijn, gemakkelijk contact maken met mensen en graag in het middelpunt van de belangstelling staan.

Twee van de dertien deelnemers hebben het gedragstype Dominant. Deze mensen stellen zich vaak onafhankelijk op, zijn besluitvaardig en doelgericht en gaan confrontaties niet uit de weg.

De laatst overgebleven deelnemer sluit aan bij het gedragstype Stabiel.  Stabiele mensen zorgen er altijd voor dat iedereen het naar zijn/haar zin heeft, maken zaken graag af, werken graag in teams en willen hierbinnen graag harmonie en stabiliteit brengen.

Observatie (scorelijst) tijdens experiment

Tijdens het experiment hebben we per deelnemer een scorelijst bijgehouden. Als basis vermelden wij de naam van de deelnemer, de leeftijd en het gedragstype. Daarna ging elke deelnemer twee rondes door ons experiment doen, een met ons concept, en een zonder. Hierbij hielden wij de “score” bij per ronde, met de volgende touch-points:

“Deelnemer loopt verkeerd”

“Deelnemer zoekt de route op”

“Deelnemer past de route aan”

Verder hielden we ook de totale tijd bij (Hoe snel iemand door het speelveld heen ging).

Daaruit kwamen de volgende resultaten:

Zonder concept

• 3 uit 13 deelnemers liep eenmaal verkeerd tijdens de test
• 7 deelnemers zoeken de route vaker dan een keer op, 3 deelnemers doen dit eenmaal.
• 4 uit 13 deelnemers pastte de route aan
• Opmerkingen thinking-aloud:
  • Vergat op bord te kijken
  • Ken het alfabet niet
  • Bord onduidelijk
  • Wat een gedoe
  • Gaat lukken
  • Liep te snel door
  • Ojee, ik ga verkeerd
  • Welke letter zit voor de L
  • Vraag over t/m bord
  • Onduidelijk hoe de borden werken
  • Wat een kutsysteem

Met concept

• 0 uit 13 deelnemers liep eenmaal verkeerd tijdens de test
• 3 deelnemers zoeken de route vaker dan een keer op, 1 deelnemer doet dit eenmaal.
• 0 uit 13 deelnemers pastte de route aan
• Er zijn minder thinking-aloud opmerkingen gemaakt. De opmerkingen die er wel zijn, zijn als volgt:
  • Lekker makkelijk
  • Ik hoef geen borden te kijken
  • Dit is vet!
  • Klopt allemaal
  • Gaat makkelijk

Video opname

Vragenlijst achteraf

Uit de vragenlijst blijkt dat voor 12 van de 13 personen het gebruik van de app het vinden van de weg vergemakkelijkte. Ditzelfde geldt voor de duidelijkheid van de app.

Toelichtingen waarom de app wel duidelijk was:

• De stappen waren direct aangegeven, hierdoor wist ik welke kant ik op moest lopen.
• Het was beknopt
• stapsgewijs
• Geen overbodige informatie maar alleen wat nodig was
• beeld
• De uitleg was helder en de pijlen gaven duidelijk de juiste richting aan.
• Er werd precies gezegd waar je heen moest. Zolang je de instructies goed volgde werd je precies gestuurd naar de plek waar je moest zijn. Instructies waren ook duidelijk, wat komt door de omgeving. De restricted omgeving zorgt ervoor dat je hele specifieke aanwijzingen kan geven.
• Ik kreeg sneller de juiste info (niet bukken) en info was steeds op dezelfde plek (telefoon) dus makkelijker zoeken
• Het was erg overzichtelijk. Het scherm bevatte wat het moest bevatten zonder nutteloos gedoe.
• Informatie in de app is duidelijk.
• die loodste me systematisch door de hal heen.
• Alles ging per een stap waardoor je er niet over na hoefde te denken

Toelichtingen waarom de app niet duidelijk was:

• Scroll interactie was onhandig. Ook is het tussentijds niet helemaal duidelijk waar je bent. Om je heen kijken tijdens het gebruik van de app is moeilijk. Je hebt opeens meerdere informatiebronnen (app en borden).

Toelichtingen over het navigeren met de app:

• Bij de app was het voor mij minder duidelijk om te zien waar ik precies was. Hierdoor kwam ik wel snel bij mijn gate, maar had ik geen idee waar ik liep.
• Gemakkelijk, duidelijk
• positief
• volgtijdelijk
• Het ging bijna vanzelf
• prima
• Eenvoudig.
• Gemakkelijk
• Ik was me niet zo bewust van tijdsdruk. Het navigeren met app was prettig. Wat makkelijker dan zonder
• Ik vond het erg fijn, je krijgt duidelijk door waar je naartoe moet en hoeveel stappen(in dit geval).
• Onhandig, scroll interactie is oncomfortabel.
• gekubsteld
• Als een goede verbetering van het bestaande tijdsverscheurende systeem dat voor desconfort zorgt

• 7 deelnemers zouden de app gebruiken om de weg te vinden op het vliegveld. 6 deelnemers zouden dit niet doen.
• De tijdsdruk is door 11 van de 13 deelnemers niet ervaren als oncomfortabel.

• 9 deelnemers vonden het navigeren met de app comfortabeler als zonder een app.

De definitieve versie van de onderzoeksopzet is hier te vinden: link!

In de definitieve versie van ons onderzoeksopzet hebben we een grote revisie gedaan op ons huidige rastersysteem.

Een van de belangrijkste punten van feedback die we uit het pilot experiment hebben gehaald is dat het gevoel van het vliegveld mist. Ook is de manier van navigeren niet (goed) vergelijkbaar met het vliegveld. Uiteindelijk blijft ons doel het verhogen van het comfort binnen het vertrekproces, maar willen we voor de volgende iteratie het experiment uitvoeren op een veel groter raster (speelgebied) en met een aantal aanpassingen die onder andere het gevoel van tijdsdruk (oncomfortabele situatie) meer naar voren brengen.

Om het gevoel van tijdsdruk meer naar voren te brengen hebben we een aantal aanpassingen bedacht;

Er zal een grote klok op een scherm worden getoond die de sluitingstijd van de gate voorstelt. Deze begint met aftellen wanneer de deelnemer een stap zet, en zal volgens de regels van het ‘spel’ aftellen op basis van de stappen van de deelnemer. Ook zal de observant de deelnemer ‘opjagen’ door bijvoorbeeld te vermelden dat de gate over 30 minuten sluit, of dat er een laatste oproep wordt gedaan. Op deze manier hopen we de tijdsdruk duidelijker naar voren te brengen, waardoor het oncomfortabele gevoel meer aanwezig is.

Omdat een dergelijk speelveld te groot is voor een schoollokaal, zullen we proberen de collegezaal op de 5de verdieping hiervoor te reserveren. Mits dit niet lukt, zullen we trachten een andere grote ruimte te regelen.

Gelinkte documenten zijn alleen toegankelijk met een Hogeschool account.

Naar aanleiding van de feedback op de eerste presentatie hebben we stappen gezet om ons concept en het af te nemen experiment te concretiseren. Onze reactie op de gegeven feedback is te lezen in deze blogpost. Deze blogpost gaat over ons nieuwe onderzoeksopzet.

Zie het onderzoeksdocument voor meer informatie. Hieronder volgt een beschrijving en toelichting op de gemaakte keuzes.

Het onderzoek

Het doel van ons concept is het verhogen van het comfort van nieuwe of onregelmatige vliegreizigers binnen het vertrekproces op Schiphol.

Rollen

Er is altijd een iemand aanwezig op de tussenmarkt om begeleiden bij de DISC zelfassessments. Tevens zal hij de deelnemers registreren en oproepen als het tijd is voor het volgende onderdeel.

De overige drie zullen het experiment afnemen en elk een deelnemer toegewezen krijgen. Tegelijk kunnen er dus maximaal drie deelnemers deelnemen aan het experiment.

Zij zullen de taak van observator op zich nemen en de deelnemer door het experiment begeleiden, zij maken hierin gebruik van het observatie ‘score’ lijst zoals deze is beschreven in het onderzoeksopzetdocument.

Naar afsluiting van het experiment neemt de toegewezen observator een kort interview (zie onderzoeksopzetdocument) af bij de deelnemer. Dit afsluitende interview heeft als doel om te kijken in welke maten de deelnemer comfort ervoer in de eerste en tweede ronde.

Zelfassessment

Om het onderzoek te beginnen zal de deelnemer vooraf een DISC zelfassessment invullen (https://www.123test.nl/disc-test/). Zoals in de vorige blogpost te lezen is zal hier een dominant gedragskenmerk uit naar voren komen (Dominant, Interactie, Stabiel of Conscientieus). Deze data zullen we gebruiken tijdens de review van de resultaten om het concept te verbeteren (aan te laten sluiten op specifieke gedragstypen).

Experiment

Omdat we niet kunnen testen op Schiphol hebben we een d.m.v. gamification een manier bedacht om het zo goed mogelijk te simuleren. We noemen dit de navigatiesimulatie. We maken hiervoor een 16×16 raster (50cm per vak; 64m2). Dit raster stelt het vertrekproces op Schiphol voor.

Het experiment wordt per deelnemer twee keer uitgevoerd.

Eerste keer zonder begeleiding (hier maken we gebruik van standaarden zoals die op een luchthaven te vinden zijn, zoals een groot vertrekscherm en bordjes).
De tweede keer met de companion app.

 

Allereerst worden de spelregels aan de deelnemer uitgelegd:

1. Je moet binnen 1.5 uur bij de juiste gate zijn
2. Je kan vrij rondlopen, maar elk vak (in elke richting) kost een bepaalde tijd:
   1. Grote hal – 30 seconden per vak
   2. Departures, check-in & douane – 2 minuten per vak
   3. Gates – 10 minuten per vak
3. Als je een boardingspass hebt kun je doorlopen bij de check-in en direct naar de douane, heb je alleen een ticket, dan moet je in de rij staan bij de check-in balie
4. Omdat het druk is op Schiphol hanteren we de volgende wachttijden:
   1. Check-in – 15 minuten
   2. Douane – 20 minuten
5. Op de lege vlakken liggen briefjes, als je op een vlak staat kun je deze omdraaien. Daar staat op of en bij welke check-in of gate je bent

Vervolgens krijgt de deelnemer een ticket of boardingspass met daarop een vluchtnummer en bestemming en wordt geïnstrueerd om al zijn gedachten en acties hardop te beschrijven (Thinking-Aloud).

De deelnemer begint in de grote hal, waar hij op een groot whiteboard (opzettelijk onoverzichtelijk) kan zien bij welke check-in balie hij moet zijn. Vervolgens mag de deelnemer vrij gaan rondlopen, maar kost elk vak tijd.

Als de deelnemer bij een vak komt kan hij het briefje omdraaien om te zien of dit de juiste check-in balie/gate is. Tijdens dit gehele proces zal de deelnemer zijn gedachteproces en acties hardop beschrijven.

Het experiment is over als de deelnemer de gate heeft bereikt of de tijd is verlopen.

Observatiestudie

Tijdens het experiment hanteren we het volgende observatiedocument. We vullen dit in op basis van waarnemingen en uitingen van de deelnemer d.m.v. de Thinking-Aloud methodiek.

Vragenlijst & Scoreformulier document (link)

Volledig onderzoeksdocument (link)

Gelinkte documenten zijn alleen toegankelijk met een Hogeschool account.

“… geef naast de persona’s ook de andere ontwerp producten weer in je presentatie en op jullie blog.”

Mock-ups van companion app

“… geef de verschillende onderzoeksresultaten echter ook weer in de presentatie.”

Verwerkt in de presentatie.

“Onderbouw je keuzes, het concept wordt nu nog onvoldoende duidelijk.”

Keuze voor companion

Het doel van de companion is om het comfort van nieuwe of onregelmatige vliegreizigers op Schiphol te verhogen. We kiezen hierin voor een companion smartphone app, omdat er al fysieke pilots draaien (bijvoorbeeld Spencer) en wij denken dat we met een companion app een soortgelijke verbetering kunnen bewerkstelligen. Daarnaast zal de companion app helpen gedurende het hele vertrekproces met lagere kosten, instapdrempel en de mogelijkheid de companion gemakkelijk te personaliseren afhankelijk van de persoonlijkheid van de gebruiker.

Dagelijks missen veel mensen hun (aansluitende) vluchten. Veel voorkomende redenen hiervoor zijn het niet kunnen vinden van de weg, te korte aansluittijden of taalbarrières. We denken dan ook dat de companion vooral binnen dit gedeelte van het vertrekproces van belang zal zijn. Immers, als je eenmaal bij de check-in, douane of gate bent is de rest vanzelfsprekend.

Zie het conceptdocument

“Probeer een duidelijke keuze te maken wat jullie precies willen testen in jullie experiment en neem in je overweging mee dat het praktisch haalbaar is (30 deelnemers is ambitieus).”

Persoonlijkheidstest

Omdat iedereen andere behoeftes heeft met betrekking tot informatievoorziening en begeleiding (grofweg instructies), willen we door middel van een simpele gedragstype test de companion personaliseren.

Voor het experiment willen we hiervoor de DISC methode gebruiken. De DISC methode is een zelfassessment, en kan daarom door de deelnemer vooraf worden ingevuld. Het invullen duurt ongeveer 4 a 5 minuten en geeft een uitslag op basis van 4 gedragskenmerken t.n.; Dominant, Interactie, Stabiel, Consciëntieus. Op basis hiervan kan worden afgeleid wat de best passende manier is om de deelnemer van informatie te voorzien.

Tijdens het experiment zal gebruik worden gemaakt van een enkele versie van de companion, maar we zullen de data die hieruit voortvloeit meenemen om het concept en het experiment te verbeteren.

Meer over de DISC methode

De persoonlijkheidstest resulteert in een dominant gedragskenmerk, een tweede dominante en twee relatief mindere. Wij willen de uiteindelijke versie van het concept zo veel mogelijk toespitsen op het meest dominante gedragskenmerk van de deelnemer, deze kunnen zijn t.n.; Dominant, Interactie, Stabiel en Consciëntieus.

Kenmerken (bron http://www.impact-ontwikkeling.nl/pagina/disc/disc-model/):

Dominant

1. stellen zich onafhankelijk op
2. zijn besluitvaardig en doelgericht
3. zijn gericht op resultaten en uitdagingen
4. gaan confrontaties niet uit de weg

Interactie

1. praten graag
2. zijn enthousiast en optimistisch
3. kennen veel mensen en maken makkelijk contact
4. staan graag in het middelpunt van de belangstelling

Stabiel

1. zorgen ervoor dat ieder het naar zijn zin heeft
2. maken graag zaken af
3. brengen harmonie en stabiliteit in het team
4. werken graag in teamverband

Consciëntieus

1. zijn grondig en nauwgezet met details
2. houden zich graag aan de regels
3. volgen de procedures of schrijven ze zelf
4. zijn diplomatiek in de omgang en zijn analytisch denkers

Het experiment

Voor het experiment zullen we gebruik maken van een enkele mockup van de companion app.

Getest zal worden of de manier van instructie door de companion het comfort van de deelnemer verhoogd, speciaal zal hier worden gelet op het verschil tussen de verschillende persoonlijkheidstypen.

Hoe zien wij comfort?

Het doorlopen van stappen tijdens een onoverzichtelijke, hectische situatie onder tijdsdruk is per definitie oncomfortabel. Ons doel is dan ook om de situatie dusdanig te verduidelijken dat het gevoel van tijdsdruk en hectiek wordt weggenomen.

De reden dat we hierbij ook willen focussen op persoonlijkheidstypen is omdat mensen verschillende behoeften hebben als het gaat over het geven van feedback en instructie. Omdat we het comfort van de gebruiker willen verhogen, willen we zo goed mogelijk aansluiten op zijn persoonlijke behoefte.

In het experiment zal dus worden gekeken in welke mate het comfort van de deelnemer wordt verhoogd. In de review van onze data zullen we kijken of we hieruit kunnen concluderen voor welke persoonlijkheidstypen ons concept juist wel of juist niet werkt. Op basis hiervan zullen we het concept en waarnodig het experiment verbeteren.

Onze doelstelling is om minimaal 9 deelnemers te testen. We denken hiermee een degelijk beeld te kunnen vormen van hoe en of ons concept werkt, en hoe dit in relatie staat tot de behoefte van verschillende ‘typen’ mensen.

Maximaal kunnen er 3 deelnemers tegelijk meedoen. Het experiment is opgedeeld in drie delen:

1. Vooraf zelfassessment (DISC)
2. Het onderzoek (observatiestudie)
   1. Ronde 1 uitleg & uitvoering
   2. Think-aloud methodiek & observatie
   3. Ronde 2 uitleg & uitvoering
   4. Think-aloud methodiek & observatie
3. Afsluitend interview (vragenlijst)

Conclusies die hieruit voortvloeien zullen worden gebruikt om het concept en experiment te verbeteren.

Een volledige beschrijving van ons onderzoeksopzet evenals het document is te vinden in de andere blogpost (klik hier).

Tijdens de Berlijn reis heeft Bryan voor het eerst met het vliegtuig gereisd. Om te kijken hoe de huidige situatie is hebben we Bryan de opdrachtgegeven de weg te zoeken en bij te houden hoelang hij met elke stap bezig was. Tijdens het proces zijn wij achter hem aangelopen.

• 5:45 bed uit
• 6:25 weg van huis met de auto
• 7:00 aankomst Schiphol
• 7:05 verzamel vertrekhal 3
• 7:25 incheck
• 7:30 door douane
• 8:20 naar de gate
• 8:30 vliegtuig in
• 8:40 in het vliegtuig
• 9:00 taxi
• 9:10 opstijgen

Zoals je kan zien ging het proces vrij voorspoedig, dit komt ook doordat we vooraf al ingecheckt waren en we hierdoor snel door het proces heen konden lopen.

De stap voor het inchecken ervoer Bryan als enigszins verwarrend omdat er nergens duidelijk staat aangegeven dat je langs de rij kan lopen als je al ingecheckt bent en geen ruimbagage hebt.

Uiteindelijk zijn we in een half uur door de incheck en douane gegaan en konden we de rest van tijd wachten.

Met de vorige sprint kregen we de feedback om terug te keren naar ons deskresearch, de resultaten van de enquête uit te werken hieruit conclusies te extraheren en een nieuwe onderzoeksvraag te formuleren. De nieuwe onderzoeksvraag en bijbehorende deelvragen zijn te vinden in deze blogpost.

De resultaten uit onze enquête en de bijbehorende conclusies zijn te vinden in ons geüpdatet deskresearch.

Onderzoeksopzet

Concept

Naar aanleiding van onze brainstormsessies en deskresearch (literatuurstudie) zijn we gekomen tot een concept.

Ons concept richt zich op nieuwe of onregelmatige vliegreizigers. Uit ons deskresearch blijkt dat deze groep soms moeite heeft om zich wegwijs te maken in het vertrekproces op Schiphol. Concreet doelen we hiermee vooral op het vinden van de weg (bijvoorbeeld naar de gate, incheckbalie en andere voorzieningen).

We zien dat Schiphol hiervoor zoekt naar innovatie. Zo heeft er in 2015 en 2016 een experiment plaatsgevonden met Spencer, een robot van de Universiteit Twente. Spencer helpt mensen die niet bekend zijn op Schiphol om de weg te vinden. De eerste resultaten zijn positief. Wij denken dat we met ons concept, wat ondersteuning bied gedurende het volledige vertrekproces, een toegevoegde waarde kan bieden.

De visie van ons concept is om het comfort van de nieuwe of onregelmatige vliegreiziger te verhogen. We willen dit doen door een fysieke of digitale (bijvoorbeeld een app) companion aan te bieden die door middel van big data, sensoren en slimme algoritmes bepaald in welke ‘stap’ van het vertrekproces de reiziger zich bevindt, en waar nodig ondersteuning biedt. Bijvoorbeeld: de reiziger staat een tijd stil in de vertrekhal, maar moet nog inchecken. Als de companion dit constateert zal hij de reiziger op zijn favorieten manier herinneren, en waar nodig ondersteunen door bijvoorbeeld de weg te wijzen.

Omdat mensen verschillende behoeften hebben als het aankomt op informatievoorziening, willen we hier verschillende methodes voor bieden. Het doel is het verhogen van het comfort, en dus willen we zorgen dat de gebruiker zich zo veel mogelijk op zijn gemak voelt.

Tijdens ons experiment willen we een korte LIFO test doen waarmee we de deelnemer kunnen categoriseren op een gedragstype. Vervolgens kunnen we aan de hand van verschillende concept voorbeelden achterhalen wat de fijnste manier van informatievoorziening is voor personen van dit gedragstype.

Het uiteindelijke concept zal op een slimme manier moeten meten wat het LIFO type van de gebruiker is, en de informatievoorziening hieraan aanpassen. Op deze manier hopen we de gebruiker van een zo’n comfortabel mogelijk vertrekproces te voorzien.

Verdere duiding van ons concept is te vinden in het onderzoeksopzetdocument dat hier te vinden is.

Persona’s

Om een beeld te krijgen van onze doelgroep hebben we op basis van de resultaten van onze enquête, en de conclusies uit ons deskresearch persona’s opgesteld.

Roy:

Onderzoek doen! van Tom Fischer.

Ik heb gekozen voor het boek: Onderzoek doen! door Tom Fischer.  Hierin staat het volledige onderzoeksproces en worden de verschillende aspecten van kwalitatief en kwantitatief onderzoek verteld.

https://www.bol.com/nl/p/onderzoek-doen/9200000025450287/?s2a=#product_title

Jeroen:

Superintelligence van Nick Bostrom. 

https://www.bol.com/nl/p/superintelligence/9200000035845425/?suggestionType=suggestedsearch

Byran:

Elon Musk van Ashlee Vance
“Hoe de topman van SpaceX en Tesla onze toekomst vormgeeft”

https://www.bol.com/nl/p/elon-musk/9200000051106789/?suggestionType=typedsearch

Joeri:

Dit is onderzoek! van Ben Baarda
“Handleiding voor kwantitatief en kwalitatief onderzoek”

https://www.bol.com/nl/p/dit-is-onderzoek/9200000025422840/?Referrer=ADVNLGOO002008N-G-39342958066-S-18283950120-9200000025422840

“Hoe kan het comfort van het vertrekproces van nieuwe of onregelmatige vliegreizigers op Schiphol worden verhoogd?”

Deelvragen

1. Hoe verloopt het volledige vertrekproces (deur tot deur) bij nieuwe of onregelmatige vliegreizigers op dit moment? (acties)
2. Hoe ervaren nieuwe of onregelmatige vliegreizigers het vertrekproces op dit moment? (gevoelens)
3. Wat betekent comfort voor nieuwe of onregelmatige vliegreizigers binnen het vertrekproces en hoe kan dit worden verhoogd?
   1. Wat is comfort? Wat voor gevoel zit daar bij? Hoe kan je dat beschrijven
   2. Als je dat weet, kun je het ook in criteria zetten.
4. Hoe kan technologie het comfort in het vertrekproces van nieuwe of onregelmatige vliegreizigers verhogen?
   1. Welk deel of stap binnen het vertrekproces biedt de meeste ruimte voor verbetering en hoe speelt technologie hier een rol in?